Calidad de servicio en el área de operaciones y la satisfacción de los clientes en la Caja Municipal Cusco Agencia San Sebastián, Cusco 2019

Abstract

La presente tesis titulada: “Calidad de servicio en el área de operaciones y la satisfacción de los clientes en la Caja Municipal cusco Agencia San Sebastián Cusco, 2019” es de nivel descriptivo correlacional, de tipo aplicada, enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población en estudio estaba conformada por 5610 clientes de los diferentes productos y servicios que presta la Caja Municipal Cusco S.A. Agencia San Sebastián; de donde se seleccionaron 360 usuarios mediante el muestreo probabilístico. Los datos fueron recolectados con la técnica de la encuesta, donde se empleó como instrumento de medición de las variables un cuestionario con escala de valoración de tipo Likert con 18 preguntas. Las informaciones contenidas en las encuestas fueron codificados y ordenados; y posteriormente sometidos a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. Los resultados descriptivos fueron presentados en tablas simples y graficas debidamente enumeradas e interpretadas; mientras que los resultados de las hipótesis fueron presentados en tablas cruzadas, donde se utilizó el estadístico de Chi cuadrado de Pearson para contrastar la hipótesis planteada de que la Calidad de servicio se relaciona directa y positivamente con la Satisfacción de los clientes de la Caja Municipal Cusco S.A Agencia San Sebastián. Finalmente se indicaron las conclusiones y recomendaciones como propuestas de próximas investigaciones.