Estrategias de Sensibilización en Atención al Cliente en una Empresa Jurídica, año 2023

Abstract

El presente Trabajo de Investigación por Suficiencia Profesional para obtener el grado de Licenciada en Psicología, se desarrolló en una empresa privada de rubro jurídico, Políticas y Gestión Gubernamental. Tuvo como objetivo determinar cuál es el diseño metodológico para las estrategias de sensibilización en atención al cliente por los profesionales del derecho. Con el diagnostico preliminar se identificó que los abogados no tenían un buen manejo de habilidades blandas; es decir, estrategias de sensibilización, los cuales generaban que las patrocinadas no culminaran con el proceso civil de alimentos u otros de casos en familia. El estudio fue de metodología descriptiva transversal con un enfoque sistémico de las estrategias con una visión humanista. Se diseñó un programa de intervención para obtener datos a través de una plataforma, con técnicas de entrevista y observación para la mejora del proceso de reclutamiento y selección de personal; con la finalidad de establecer el diagnóstico y análisis de los indicadores, que reflejen el nivel de calidad del servicio y monitorear la etapa de inicio, el desarrollo y la culminación de los procesos civiles; del mismo modo se realizó capacitaciones a todo el personal de la empresa con reuniones grupales para monitorear los avances, se manejó el abordaje psicológico para el acompañamiento emocional en las audiencias de las patrocinadas. Se trabajó con una muestra de 85% de mujeres, quienes fueron las clientes denominadas patrocinadas, con condición socioeconómica media baja, rango de edad, entre los 22 hasta los 50 años de edad, la mayoría con secundaria completa y/o estudios técnicos o profesionales incompletos. Como resultado en el año 2021 se registró un 17% de clientes atendidos; posteriormente en el año 2022 se logró un 38% y en el año 2023 a partir del presente trabajo de investigación con el programa de intervención, se incrementó a un 45% demostrando el éxito en la gestión de talento humano, calidad en el servicio y satisfacción al cliente.