Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la Agencia BCP del Centro Cívico, Lima, 2017

Abstract

La presente tesis titulada: “Calidad del Servicio y su Influencia en la Satisfacción del Cliente en la Agencia BCP del Centro Cívico” es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental. La población de la investigación estuvo constituida por 300 clientes quienes realizan transacciones diarias en el Banco Crédito del Perú, Agencia Centro Cívico; la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 163 personas. Para recolectar los datos respecto al comportamiento de las variables Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente, se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se realizó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante tablas y gráficos, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde el xii (V1) Calidad del Servicio se relaciona directa y positivamente con el (V2) Satisfacción del Cliente de la Agencia BCP del Centro Cívico. Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.