Mesa de servicios para atender requerimientos, incidentes y problemas de acuerdo a norma internacional en Institución Pública - Lima 2022

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional propone una mesa servicios que vaya de acuerdo con las normas internacionales, para los procesos de gestión de servicios de tecnología. Durante este estudio, se identificó problemas operativos en el proceso de atención de requerimientos, incidentes y problemas, con énfasis demora en los tiempos de respuesta, la falta de registros casos, retraso en la asignación de especialistas, no contar con un base de conocimientos, falta de seguimiento de problemas, deficiencia de indicadores de gestión del proceso de atenciones. Se revisaron los procesos y se adaptaron los flujos de proceso de atención de acuerdo con las normas internacionales, aplicando los módulos de diseño del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio, en cada módulo se seleccionaron los procesos, como catálogos de servicios, gestión de servicio, resolución de casos por niveles de atención, desarrollo de métricas o indicadores para la gestión de mejora continua. El desarrollo de estos procesos permitirá ofrecer una mesa de servicios a acorde a las normas internacionales en gestión de servicios de tecnología.