Implementación de la gestión de niveles de servicio ITIL en una entidad bancaria para mejorar la calidad de los servicios de TI alineados al negocio

Abstract

El presente trabajo está desarrollado bajo el esquema de demostrar suficiencia profesional en la línea de implementación de procesos de tecnología de información para la mejora continua en empresas del Perú, en la escuela profesional de Ingeniería de Sistemas, Computo y Telecomunicaciones de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega; cuyo objetivo general consistió en implementar el Proceso de Niveles de Servicio de ITIL V3 edición 2011 para mejorar la calidad de los servicios de TI en una entidad bancaria a cargo de una empresa de tecnología de TI, en la ciudad de Lima en el 2019; teniendo una implementación del tipo proyecto en el que se diseñaron evaluaciones, actividades, tareas y análisis de resultados, las que finalmente demostraron que la implementación de un proceso ITIL mejora la calidad del servicio que una empresa brinda a sus clientes externos e internos.