Procesos administrativos y la satisfacción del usuario de la subgerencia de acondicionamiento territorial y licencias de la Municipalidad provincial de Tacna, año 2016

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo; establecer de qué manera afecta los procesos administrativos en la satisfacción de los usuarios de la sub-gerencia de acondicionamiento territorial y licencias de la Municipalidad Provincial de Tacna en el año 2016. La metodología implica un trabajo aplicado, con un diseño no experimental, el total muestral fue de 43 usuarios. Aplicándose el instrumento de recolección de datos que estuvo conformado por 12 ítems, para la medición de la satisfacción de los usuarios. Para el análisis de los procesos administrativos se utilizó una ficha de observación documental, además se aplicó una encuesta de 4 ítems sobre los procesos administrativos. Los resultados obtenidos indicaron que el nivel de satisfacción es de regular con un 69.9% y la percepción que tienen los usuarios en relación a la información proporcionada por los servidores públicos se encuentra en una escala regular, sobre los tiempos en los procesos Administrativos tienen por escala entre malo y regular, la atención al usuario tiene por escala entre bueno y regular, y sobre la infraestructura de la Sub-gerencia se encontró que tiene por escala regular. Sobre los trámites administrativos en relación al tiempo de demora el 43% de los usuarios se encuentran insatisfechos siendo el área de adjudicación es quien mayor demora de 31 días hábiles y Área de Licencias de Funcionamiento menor demora de 0 días hábiles. El 49.7% de los usuarios consideran regular a que la Municipalidad cumpla con satisfacer positivamente los requerimientos de ellos, sobre el asesoramiento del trabajador respecto al trámite administrativo, el 40.6% de los usuarios consideran que es poca la orientación que se brinda. El 55.2% de los usuarios consideran poco eficiente el procedimiento para la atención de sus solicitudes. La prueba de hipótesis mediante el Chi Cuadrado con el software IBM SPSS Statistics arrojo un p= 0.00, siendo la regla de decisión si p ≤ 0.05 se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Como conclusión final se pudo comprobar que si existe relación significativa entre la satisfacción de los usuarios y los procesos administrativos en la sub-gerencia de acondicionamiento territorial y licencias de la Municipalidad Provincial de Tacna.